Ho partecipato nei giorni scorsi alla settima Conferenza sulla manutenzione e gestione a terra, organizzata dall’Airports Council International (ACI Europa, Consiglio Internazionale degli Aeroporti), svoltasi a Verona.
All’interno di essa vi è stata una sessione specifica dedicata all’elaborazione di un regolamento sui diritti dei passeggeri con disabilità che viaggiano in aereo, nel corso della quale ho rappresentato l’European Disability Forum (EDF), per illustrarne le varie posizioni.
Il regolamento in discussione
La nuova norma in via di definizione sarà la prima ad avere un’attenzione specifica alla disabilità e in tal senso è da ritenere molto importante, in quanto renderà illegale in tutta l’Unione Europea la discriminazione subìta dalle persone con disabilità nei viaggi aerei.
C’è senz’altro grande necessità di una norma restrittiva in questo campo. Infatti, molte, troppe, sono le persone con disabilità a subire discriminazioni quando ad esempio vengono rifiutate al momento dell’acquisto del biglietto o dell’imbarco, quando vengono sottoposte a trattamenti umilianti o quando ancora viene loro addebitato il costo dell’assistenza. Né si pensi che siano solo le cosiddette compagnie aeree low-cost (“a basso costo”) ad essere colpevoli di tali azioni.
Le richieste dell’EDF
Partiamo comunque proprio dalla bozza del regolamento in discussione e dalle posizioni dell’European Disability Forum di fronte ad essa.
– Divieto di negare l’imbarco se non per motivi di sicurezza (articolo 4)
È necessario avere chiari ed omogenei requisiti di sicurezza a livello europeo, al fine di evitare il rischio di rifiuti arbitrari delle persone con disabilità o di dover assecondare differenti requisiti in ogni Paese. Questi requisiti dovrebbero essere pubblicizzati e disponibili in diversi formati.
– Divieto alla facoltà di recesso (No opt-out) (articolo 6)
In quanto ente neutrale, la fornitura di un servizio centralizzato sotto la responsabilità dell’ente gestore l’aeroporto è il miglior modo per assicurare ottima qualità, flessibilità e accurata assistenza alle persone.
Questo sistema dovrà essere strettamente monitorato per garantire qualità ed efficienza del servizio e ci sarà una responsabilità legale in caso di non ottemperanza degli obblighi di legge.
– Stessi standard qualitativi in tutti gli aeroporti (articolo 7)
Il movimento della disabilità crede che tutti gli aeroporti debbano stabilire standard di qualità al fine di assicurare un ottimo livello del servizio ai passeggeri con disabilità. L’attuazione di questi standard dovrà comunque tenere conto della dimensione dell’aeroporto.
– Preavviso per assistenza (articolo 5)
La proposta dichiara che i passeggeri con disabilità riceveranno assistenza se daranno un preavviso della necessità almeno 24 ore prima della partenza.
Questa proposta è accettabile. Già da ora molti passeggeri con disabilità avvisano al momento della prenotazione delle loro necessità. Comunque gli aeroporti dovranno essere pronti ed equipaggiati con staff specializzati in caso di necessità urgenti.
– Formazione sulla disabilità
L’ignoranza sulla disabilità fa scaturire troppo spesso i rifiuti arbitrari all’imbarco e i trattamenti degradanti subiti dai passeggeri con disabilità. Una formazione sul significato di disabilità e sull’eguaglianza delle persone con disabilità potrebbe evitare tutto questo.
– Coinvolgimento delle organizzazioni della disabilità
Ogni decisione importante dovrà essere presa in accordo con i rappresentanti delle organizzazioni delle persone con disabilità. Inoltre le persone con disabilità dovranno essere rappresentate nei comitati aeroportuali dei consumatori.
– Non porre limiti di tempo al trasporto dei cani guida (allegato II)
Limitare al di sotto delle cinque ore il tempo massimo di volo per i cani al servizio di persone cieche è una restrizione non accettabile perché restringe l’autonomia e l’indipendenza di tali persone. Inoltre la richiesta è contraria a quanto fino ad oggi permesso.
– Rimborso in caso di danneggiamento dei mezzi di trasporto o dei dispositivi di assistenza
Nel caso in cui i mezzi di trasporto (carrozzine o quant’altro) vengano persi o danneggiati, il passeggero dovrà essere rimborsato integralmente. Lo stesso per i dispositivi di assistenza.
Oggi alcune compagnie aeree forzano il passeggero a sottoscrivere una clausola limitativa per evitare il totale rimborso in caso di danneggiamento. Ciò è completamente inaccettabile.
Gli interlocutori
All’incontro di Verona erano presenti, oltre a chi scrive, Jean-Luc Proveniers (Aeroporto Internazionale di Bruxelles), Martin Gammon (OCS Transport Services, fornitore di servizi per l’Aeroporto di Londra), James Bradbury (Policy Manager di ACI Europa), Ian Clayton (EasyJet Airline, compagnia low cost) e Julia Egerer (Policy Manager di AEA – Association of European Airlines).
Un tavolo, quindi, dove tutti i principali attori coinvolti potevano esporre il proprio punto di vista sulla questione.
I favorevoli
In linea di massima i rappresentanti dell’Aeroporto di Bruxelles, dei servizi in aeroporto e di ACI Europa (l’Associazione degli Aeroporti Europei) hanno dichiarato di essere favorevoli al nuovo regolamento.
Ognuno ha sottolineato l’aspetto più sensibile e specifico. Ad esempio, il rappresentante di OCS Transport Services ha sottolineato l’importanza del preavviso per consentire una migliore organizzazione del servizio: «Conoscere precisamente le necessità personali del passeggero ci permetterà di fornire un servizio su misura».
Dal canto suo, il responsabile dei servizi a terra dell’Aeroporto Internazionale di Bruxelles (quasi 22 milioni di passeggeri all’anno) ha confermato la grande opportunità di avere un unico responsabile per tutti i servizi: una centralizzazione che potrà garantire la sicurezza.
I contrari
Le osservazioni contrarie al regolamento sono arrivate in parte dal rappresentante della compagnia “a basso costo” EasyJet e molto più duramente dall’AEA, Associazione che comprende le maggiori compagnie aeree.
Forte ad esempio l’avversione verso una normativa che a loro dire aumenterà i costi per le compagnie, instaurerà un monopolio degli aeroporti, ma soprattutto – a parere di Julia Egerer – provocherà l’aumento di abusi contro i passeggeri.
Non contenta di tale affermazione, Egerer ha anche irriso il concetto di continuità del servizio (seamless). Stravolgendo infatti il significato stesso del regolamento («in qualsiasi stadio del viaggio l’assistenza dovrà mantenere la stessa qualità ed efficienza e il coordinamento e controllo sarà effettuato dall’ente gestore l’aeroporto»), ha dichiarato che tanti passaggi – da terra al posto sull’aereo, dal posto sull’aereo all’uscita dell’aeroporto – provocheranno problemi e abusi per il passeggero.
Ha poi concluso esprimendo l’opinione che solo le compagnie possono effettuare un servizio ottimo. Come e meglio di quanto ora succede non lo ha però spiegato!
Probabilmente è un fatto logico che le compagnie aeree si sentano “espropriate” di un servizio che oggi vivono come una propria competenza. Secondo la loro opinione, l’aeroporto deve occuparsi dei servizi di sicurezza, della pulizia, del movimento dei bagagli, mentre rivendicano la “gestione del passeggero”, essendo questi un loro cliente.
Quel che però risulta più strano è che fino ad ora il passeggero con disabilità non è stato certo considerato un cliente, ma un problema e di testimonianze in merito ve ne sono all’infinito.
Le altre obiezioni
Sempre le compagnie insistono poi sui costi che dovranno riconoscere all’aeroporto in base ai biglietti venduti e ai passeggeri trasportati nel tale scalo, in quanto l’onere dell’assistenza verrà distribuito su tutti i passeggeri.
Ipotizzando quindi un addebito di mezzo euro per passeggero Alitalia, nell’ipotesi che vengano trasportati a Milano Malpensa 7 milioni di passeggeri, con il nuovo regolamento la compagnia dovrà versare a quell’aeroporto 3 milioni e mezzo di euro per il servizio di assistenza. E così tutte le altre compagnie aeree che volano su quello scalo.
In concreto, alla Società SEA – che gestisce Milano Linate/Malpensa – e che nel 2003 ha dichiarato 31 milioni di passeggeri, le compagnie aeree dovranno versare una somma pari a 15 milioni di euro, ovvero la cifra che verrà messa a disposizione dell’ente per gestire in toto il servizio di assistenza, con le modalità richieste dal nuovo regolamento.
Le compagnie, quindi, dovranno caricare sul biglietto venduto la cifra di mezzo euro e poi passarlo all’ente gestore. Il loro accanimento contro il regolamento potrebbe nascondere la delusione di non poter trattenere quella quota che verrà loro imposto di incassare. Per loro, forse, meglio sarebbe stato incassare e poi (magari con un regolamento “più docile”) pensare al servizio…
Un’altra obiezione è quella legata al pericolo di monopolio a favore degli aeroporti, un rilievo, questo, rimandato al mittente poiché è proprio la possibilità di opt-out (ovvero di non avvalersi del sistema) – ciò che il nuovo regolamento vieterebbe – a rendere le compagnie aeree libere di agire senza il rispetto delle norme e in una posizione dominante.
Un esempio concreto: si ponga il caso che su Francoforte la compagnia Lufthansa decida di fare opt-out, cioè di non aderire al sistema centralizzato. Certamente per i suoi passeggeri con disabilità tale compagnia avrà interesse a fornire un servizio di assistenza di qualità. Ma siamo sicuri che lo stesso avverrà per i passeggeri con disabilità di altre compagnie? Chi potrà controllare se essa non aderisce al sistema centralizzato?
Sarà invece proprio quest’ultimo, con regole uguali su tutto il territorio europeo e standard qualitativi omogenei a consentire al passeggero di viaggiare, sapendo che in qualunque aeroporto egli arrivi riceverà la stessa qualità di servizio.
E del resto anche in caso di reclami il sistema centralizzato permetterà al passeggero di poter facilmente individuare a chi indirizzare la protesta, sapendo con certezza da chi dovrà aspettarsi una risposta. Oggi succede che il reclamo venga fatto alla compagnia, la quale rimanda il passeggero all’aeroporto; l’aeroporto lo rimanda al servizio bagagli che a sua volta lo rimanda alla compagnia aerea. Alla fine il passeggero desiste e non inoltra il reclamo, permettendo così alle compagnie aeree di dichiarare, con buona pace di tutti, che loro non hanno mai avuto reclami!
Conclusioni
Queste sono state le maggiori discussioni sorte dal pubblico (formato da gestori di aeroporti) e dal tavolo. Forse ci sarebbe voluto più tempo per parlare della formazione e della questione del rimborso, ma va considerato che l’ultima versione del regolamento vede questi argomenti inseriti molto chiaramente.
Ci resta a questo punto la speranza (la certezza si avrà solo dopo la votazione finale del nuovo regolamento in novembre) di non dover più sentire che il capitano dell’aereo vuole un certificato che dichiari “non contagiosa” la spasticità del passeggero… Oppure che l’hostess si rifiuti di allacciare la cintura di sicurezza alla passeggera senza braccia perché non di sua competenza! O ancora, che il passeggero con disabilità debba viaggiare solo di notte, così da non interferire con le sue problematiche sulla puntualità dell’aereo.
A noi resta anche la soddisfazione di avere raggiunto un traguardo eccezionale: finalmente una legislazione specifica sulle condizioni delle persone con disabilità, nel settore dei voli aerei.
*Presidente del Consiglio Nazionale sulla Disabilità (CND).