Siamo una coppia di persone con disabilità e con gravi difficoltà motorie, che si avvalgono della tecnologia per avvicinare il più possibile l’autosufficienza. Nel 2010 abbiamo acquistato alla Renault Napoli il NewKangoo con cambio automatico, lo abbiamo allestito con sistemi che migliorano la nostra vita e l’abbiamo curato con dedizione e attenzione, perché essenziale per la qualità del nostro percorso di vita e perché non abbiamo la possibilità di comprare e allestire un’altra vettura. In tredici anni il Kangoo ha percorso 90.000 chilometri e funziona benissimo, salvo il quadro comandi che ha improvvisamente smesso di dare segnali. Con la consueta fiducia siamo tornati alla Filiale Renault di Napoli e dopo dieci giorni la sorpresa: il quadro comandi è risultato non riparabile e il ricambio irreperibile.
Avevamo verificato e pesato la concorrenza, studiato le caratteristiche del modello e scelto Kangoo non solo perché (il più) rispondente alle esigenze e possibilità, ma anche per la professionalità, la cortesia, la serietà e l’affidabilità che da tempo caratterizza la Renault. Perciò non avere ipotizzato possibili soluzioni ci ha fatto veramente male: per la Renault il nostro Kangoo era da buttare, la nostra autonomia annullata e la nostra indipendenza solo un ricordo frustrante.
Abbiamo condiviso “in rete” questa avventura e in meno di 48 ore accade l’impensabile: l’introvabile ricambio viene facilmente trovato online al ridicolo costo di 60 euro. Potremmo dedurre che una rete di solidarietà valga più di un’azienda con cifre astronomiche di fatturato, ma la realtà è ben più amara: la Renault, infatti, ci ha dimostrato in questa occasione di non avere interesse a risolvere il nostro problema.
La legge del mercato è dura e spietata, niente di scandaloso, se però la Renault non avesse per decenni sostenuto l’esatto contrario: la prova dei fatti, invece, solleva la maschera della decantata e promozionata solidarietà sociale, svelando la finzione di un’impresa orientata al solo profitto.
Ora il Kangoo funziona e alla faccia di chi voleva che acquistassimo una nuova vettura o perdessimo la nostra indipendenza, andiamo in giro gustando la ritrovata autonomia.
Per tutte le persone nelle nostre condizioni, l’auto non è un lusso ma è assimilabile a una “protesi”, perché essenziale all’autonomia e all’indipendenza. Senza auto diventano impossibili visite sanitarie e ospedaliere, attendere alla quotidianità e alla vita relazionale e sociale: niente familiari e amici, teatro e cinema, bar e pizzeria, passeggiate e turismo, musei e mostre, uffici pubblici e cabina elettorale, chiesa, incontri e manifestazioni.
Il disinteresse dimostrato in questo caso da Renault, dunque, ossia la mancanza di soluzioni oltreché di ricambi, contraddice la pluridecennale politica di sensibilità, di coinvolgimento e di vicinanza al mondo della disabilità che ci aveva convinti di una vera e sincera partecipazione di solidarietà umana e sociale.
Negli ultimi decenni l’affermazione del diritto alla dignità della vita di chi ha una disabilità si è espressa anche nella mobilità e ha accresciuto l’interesse delle case automobilistiche per un mercato sempre meno “di nicchia” per numeri e soprattutto “ricco” perché la persona con disabilità è predisposta con consapevolezza a spese supplementari inevitabili. Di conseguenza, se quasi tutte le case automobilistiche hanno potenziato l’offerta di veicoli con allestimenti mirati, solo alcune hanno acquisito una maggiore fetta di mercato attraverso una serie di proposte, iniziative e attività che, superando il solo rapporto commerciale, sono state indirizzate direttamente e specificamente agli aspetti sociali e umani delle persone con disabilità: iniziative mirate ad elevare la qualità della vita, come programmi specifici per la mobilità (guide specializzate, allestimenti personalizzati, ampia ed alta scoutistica sui particolari modelli dedicati), e oltre (progetti di integrazione sociale, di ricerca e di servizi innovativi). Che si trattasse ancora una volta di strategia di marketing o che queste politiche sociali scaturissero da sincero impegno e coinvolgimento attivo nel sostenere la qualità della vita e le pari opportunità, così come largamente percepite dagli interessati, l’effetto è stato di favorire maggiore visibilità e riconoscibilità di marchio e modelli e, soprattutto, di contribuire alla percezione di prodotti “curati” e quindi di maggiore affidabilità, incrementando vendite e fidelizzazione.
Anche noi abbiamo vissuto questa percezione che ci ha fatto scegliere con fiducia Renault per oltre trent’anni, confortati dalla professionalità, dall’attenzione e dalla disponibilità della Filiale di Napoli. Oggi, però, abbiamo dovuto provare sulla nostra pelle che Renault non è più sinonimo di affidabilità. La mancanza di soluzioni e soprattutto l’assurda comunicazione del Servizio Clienti della sola conferma dell’irreperibilità del ricambio, hanno evidenziato con chiarezza che le ben pubblicizzate iniziative e attività di solidarietà sociale mirano, nella realtà, all’acquisizione di un “cliente”, mentre sono strumentali a tenere in vita quell’affidabilità che non c’è più.
E ancora: inviare una mail scrivendo di non avere soluzioni per la riparazione e chiedendo di fatto di gettare via la vettura, per una persona con disabilità che trova la propria autonomia nell’affidabilità della vettura che ha acquistato per fiducia alla Renault, percepita “vicina” umanamente e socialmente, è stato un vero e proprio attestato di tradimento. Con l’aggravante di essere stati trattati come “cose” o “numeri”, come se ci si vergognasse di affrontare un rapporto umano diretto.
Tutte le persone con disabilità, quindi, devono essere vigili e non aspettarsi quelle sensibilità, attenzioni, misure specifiche e organizzative mirate a risolvere le problematiche specifiche, altrimenti può succedere che il rapporto con Renault, come è capitato nel nostro caso, possa diventare un vero e proprio incubo.
Le pagine di «Superando.it», naturalmente, sono aperte come sempre ad ogni motivata replica.