L’accessibilità di un ristorante non si misura soltanto dalla presenza di rampe, ascensori o servizi igienici adeguati, a fare la differenza, infatti, è anche il modo in cui una persona viene accolta, ascoltata e messa nelle condizioni di vivere l’esperienza in autonomia e senza ostacoli. Parte da questo la collaborazione tra la Società Cigierre e la startup World4All, che porterà a un programma di formazione sull’inclusione destinato progressivamente agli oltre 4.500 dipendenti del gruppo
L’accessibilità di un ristorante non si misura soltanto dalla presenza di rampe, ascensori o servizi igienici adeguati, a fare la differenza è anche il modo in cui una persona viene accolta, ascoltata e messa nelle condizioni di vivere l’esperienza in autonomia e senza ostacoli. Da questo principio è nata una collaborazione tra la Società Cigierre (Compagnia Generale Ristorazione) e la startup World4All, portando all’avvio di un programma di formazione sull’inclusione destinato progressivamente agli oltre 4.500 dipendenti del gruppo.
L’iniziativa punta a portare competenze specifiche sull’accessibilità nella quotidianità della ristorazione, un settore che in Italia conta più di 324.000 imprese attive e che genera un valore superiore ai 100 miliardi di euro. Numeri che mostrano quanto bar e ristoranti siano luoghi centrali della vita sociale e quanto, di conseguenza, la possibilità di frequentarli in condizioni di pari opportunità riguardi non soltanto la qualità commerciale del servizio, ma la piena partecipazione delle persone alla vita della comunità.
Il programma sarà realizzato attraverso la Cigierre Academy e coinvolgerà il personale dei più di 340 ristoranti del gruppo, comprendente marchi come Old Wild West, Wiener Haus, Shi’s, America Graffiti, Smashie e Pizzikotto. Dal canto suo, World4All metterà a disposizione la propria metodologia sull’inclusione, i disability manager e i docenti specializzati dell’Academy, insieme alle competenze maturate nell’àmbito dell’accessibilità nei luoghi aperti al pubblico.
Il percorso non si limiterà quindi agli aspetti strutturali, ma riguarderà soprattutto le competenze operative e relazionali necessarie per interagire correttamente con clienti con differenti esigenze. Il tutto con l’obiettivo di preparare il personale a riconoscere e gestire i bisogni di accessibilità, evitando che l’assistenza si trasformi in sostituzione della persona o che comportamenti dettati dalla scarsa conoscenza possano diventare, anche involontariamente, un ostacolo. Accogliere, infatti, significa anche saper chiedere quale supporto sia necessario, comunicare informazioni in modo comprensibile e rispettare tempi, modalità e autonomia del cliente.
Come accennato, questo progetto interviene su un aspetto spesso trascurato quando si parla di inclusione. Rendere accessibile un luogo non significa soltanto eliminare le barriere fisiche. Esistono infatti ostacoli comunicativi, organizzativi e culturali che possono rendere difficile o persino impedire la fruizione di un servizio. Una persona con disabilità motoria può avere necessità differenti da una persona cieca o ipovedente, sorda o con disabilità intellettiva. A queste situazioni si aggiungono inoltre le esigenze delle persone anziane o con limitazioni temporanee. La formazione del personale diventa pertanto uno degli elementi che determinano concretamente la qualità dell’esperienza.
In Italia, va ricordato, si stima siano circa 13 milioni le persone che convivono con diversi livelli di disabilità, un dato, questo, che, insieme al progressivo invecchiamento della popolazione, rende l’accessibilità una questione sempre meno circoscrivibile a una categoria specifica di utenti. Per un’impresa significa interrogarsi sull’intera esperienza offerta: dall’ingresso nel locale alla consultazione del menu, dalla comunicazione con il personale alla possibilità di utilizzare gli spazi e i servizi con il maggior grado possibile di autonomia.
Il tema, inoltre, assume ulteriore rilievo nel contesto europeo, anche dopo l’entrata in applicazione della Diretttiva Europea sull’Accessibilità (European Accessibility Act), che ha rafforzato l’attenzione sull’accessibilità di una serie di prodotti e servizi.
Al di là però degli specifici obblighi previsti dalla normativa, il cambiamento riguarda progressivamente anche la cultura con cui le imprese progettano l’esperienza dei propri clienti. «La qualità dell’accoglienza passa innanzitutto dalle persone – sottolinea Mario Perego, Group Head of HR di Cigierre – e investire nella formazione significa mettere i team nelle condizioni di rispondere con competenza, sensibilità e attenzione ai bisogni di ogni ospite», facendo dell’accessibilità non un elemento aggiuntivo, ma una componente ordinaria del lavoro.
Tale impostazione è condivisa da Marvin Milanese, amministratore delegato e co-fondatore di World4All, secondo il quale «l’accessibilità non riguarda solo gli spazi», ma le condizioni che consentono a ciascuno di vivere un’esperienza «positiva, autonoma e rispettosa». Da qui la scelta di puntare su cultura, formazione e competenze quotidiane, con la prospettiva di estendere questo approccio all’intero comparto HoReCa (Hotellerie, Restaurant, Catering o Café).
La portata di questa iniziativa dipenderà anche dalla capacità di trasformare quanto appreso in comportamenti ordinari e verificabili nei singoli ristoranti. Formare oltre 4.500 professionisti può infatti incidere sulla qualità dell’accoglienza solo se l’inclusione diventa una pratica stabile: dalla gestione delle prenotazioni alle informazioni sull’accessibilità dei locali, fino alla relazione al tavolo. È proprio nella normalità di questi gesti che si misura il cambiamento.
Per una persona con disabilità, per altro, poter scegliere un ristorante, entrarvi, ordinare e trascorrere una serata senza dovere ogni volta negoziare la propria presenza dovrebbe essere parte ordinaria dell’esperienza. Portare l’accessibilità nella formazione di chi lavora ogni giorno a contatto con il pubblico significa avvicinarsi a questo obiettivo e riconoscere che un servizio di qualità è tale soltanto quando può essere realmente fruito da tutti.
*Il presente contributo è già apparso nel magazine di Mirella Madeo «AboutPeople» e viene qui ripreso con diverso titolo e una serie di riadattamenti al diverso contenitore, per gentile concessione.