Bastano poche battute con Cristina Casali, fondatrice della startup Avventure Accessibili, per comprendere che il suo obiettivo non è solo quello di organizzare viaggi per persone con disabilità, ma qualcosa di ben più complesso, riguardando piuttosto la progettazione delle destinazioni, la qualità dell’accoglienza e la capacità dei territori di interpretare una domanda turistica ancora largamente sottovalutata. Andiamo a conoscerla
Ci sono persone con cui bastano poche battute per avere la sensazione di conoscersi da molto tempo. Con Cristina Casali è accaduto proprio questo. Mi hanno colpito immediatamente il suo entusiasmo, la simpatia e quel modo diretto di affrontare anche questioni complesse senza appesantirle.
Cristina è la fondatrice della startup Avventure Accessibili e lavora nel campo del turismo accessibile. Bastano tuttavia poche battute per comprendere quanto il suo obiettivo non sia solo quello di organizzare viaggi per persone con disabilità, ma qualcosa di ben più complesso, riguardando piuttosto la progettazione delle destinazioni, la qualità dell’accoglienza e la capacità dei territori di interpretare una domanda turistica ancora largamente sottovalutata.
«Per tanti anni ho cercato di rincorrere quello che non ero – mi dice -, poi ho capito che potevo trasformare la mia esperienza in competenze e fare della mia diversità un’opportunità».
Essere una persona con disabilità, precisa però Cristina, non significa conoscere automaticamente le esigenze di tutte le altre persone con disabilità. Proprio per questo ha intrapreso un percorso di formazione come disability manager, che le ha permesso di ampliare il proprio punto di vista e di acquisire strumenti capaci di andare oltre l’esperienza individuale.
«Io conosco molto bene la mia condizione, ma questo non vuol dire che conosca altrettanto bene quella di una persona cieca, sorda o con una disabilità cognitiva. Il disability manager deve saper leggere bisogni diversi e mettere insieme competenze differenti».
È una distinzione importante, perché chiarisce anche la natura professionale di Avventure Accessibili. Non basta cioè la buona volontà e non è sufficiente verificare se un albergo disponga o meno di una camera accessibile. Prima di partire, una persona deve sapere se potrà utilizzare i trasporti, raggiungere i luoghi d’interesse, partecipare alle attività previste e trovare informazioni affidabili. «Le persone non cercano soltanto una struttura adeguata. Cercano un territorio che funzioni».
Una destinazione turistica, infatti, non è la somma di singoli servizi. È un sistema formato da mobilità, strutture ricettive, ristorazione, patrimonio culturale, informazione, amministrazioni pubbliche e operatori. Anche quando ciascun elemento appare accessibile, se considerato separatamente, può mancare il coordinamento necessario a rendere realmente fruibile l’esperienza complessiva. Da qui nasce uno dei punti centrali della proposta di Cristina: mettere in relazione Destination Management e Disability Management.
Il destination manager analizza la domanda turistica, studia i dati, definisce il posizionamento di un territorio, coordina gli operatori e interviene sulla gestione dei flussi. Il disability manager può integrare questa attività portando competenze specifiche sulla pluralità dei bisogni, sulla formazione e sulle diverse modalità di fruizione dei servizi. «Le due figure non devono sostituirsi l’una all’altra – spiega Cristina -, ma devono lavorare insieme. L’accessibilità non può essere aggiunta alla fine, quando tutto è già stato deciso».
È un approccio, questo, che sposta il turismo accessibile dal terreno esclusivamente sociale a quello della pianificazione strategica. Comprendere chi viaggia, in quali periodi, con quali esigenze e per quanto tempo consente infatti di costruire offerte più appropriate e, allo stesso tempo, di governare meglio i flussi turistici.
Senza una strategia, prosegue Cristina, sono i flussi a determinare l’identità di una destinazione. Alcune località finiscono così per concentrare la maggior parte dei visitatori in pochi luoghi e in pochi mesi, mentre altri territori e altri periodi dell’anno rimangono ai margini.
Anche l’accessibilità può diventare uno strumento di riequilibrio. Alcune persone preferiscono viaggiare nei periodi meno caldi o meno affollati; altre cercano soggiorni più lunghi e programmi meno frenetici. Leggere queste esigenze può favorire la destagionalizzazione, ridurre la pressione sulle mete più frequentate e garantire maggiore continuità alle strutture ricettive.
Non si tratta, dunque, di predisporre una proposta separata destinata a una piccola nicchia. Il turismo accessibile rappresenta un segmento consistente destinato a crescere anche per effetto dell’invecchiamento della popolazione. Una destinazione più facilmente fruibile interessa persone con disabilità, anziani, famiglie con bambini e, più in generale, chiunque abbia esigenze particolari, anche temporanee.
Cristina ne parla in termini molto concreti anche con gli operatori: «Quando incontro gli imprenditori del settore cerco di far capire che l’accessibilità è anche una leva economica. Una struttura che investe può infatti raggiungere nuovi clienti, favorire soggiorni più lunghi e differenziarsi sul mercato». «L’accessibilità – aggiunge sorridendo – non deve essere necessariamente un fatto etico. E se una struttura decidesse di migliorarsi perché riconosce un’opportunità imprenditoriale, sarebbe già un risultato importante».
Ciò che forse conta davvero è dunque superare l’idea dell’accessibilità come costo improduttivo o adempimento da assolvere con il minimo indispensabile. Questa prospettiva è stata al centro anche del panel che Casali ha tenuto nell’ambito del recente evento di Rimini ExpoAid, dedicato al ruolo del disability manager nel turismo. Il suo intervento è partito da una domanda ricevuta durante Con le mie scarpe, il progetto educativo con cui incontra bambine e bambini per parlare di disabilità, empatia, bullismo e autostima. Un bimbo le aveva chiesto: «È difficile vivere con una disabilità?». «Gli ho risposto che non è difficile vivere con una disabilità. Lo diventa quando il contesto intorno a te rende tutto più complicato».
Nel turismo quest’ultima affermazione assume un significato preciso. Il problema non riguarda soltanto le caratteristiche della persona, ma la presenza o l’assenza di un sistema capace di prevedere esigenze differenti. Una struttura può rispettare tutte le prescrizioni tecniche e offrire comunque un’esperienza insoddisfacente, se mancano informazioni corrette, personale preparato e collegamenti adeguati con gli altri servizi del territorio.
Per questo la formazione occupa un posto centrale nel lavoro di Cristina. Accogliere non significa applicare una procedura uguale per tutti, ma saper comprendere le richieste senza improvvisare e senza ridurre la persona alla propria disabilità.
Lo stesso principio guida la costruzione degli itinerari di Avventure Accessibili. Cristina non propone programmi sovraccarichi, nei quali ogni giornata diventa una corsa da una tappa all’altra. Seleziona invece un numero limitato di attività, ne verifica l’effettiva fruibilità e considera tempi, condizioni climatiche, spostamenti e necessità di recupero. «Non ha senso inserire dieci esperienze soltanto per riempire il programma. Preferisco sceglierne poche e permettere alle persone di godersele davvero».
È il metodo seguito anche per il viaggio in Islanda che sta organizzando: non tentare di mostrare tutto, ma individuare attività realisticamente accessibili e costruire attorno a esse un’esperienza sostenibile.
Nel corso della nostra conversazione mi accorgo che Cristina parla di turismo utilizzando spesso parole come “dati”, “governance”, “competenze”, “mercato” e “progettazione”. Non sono termini scelti per rendere più sofisticato il discorso. Servono a collocare l’accessibilità nel luogo in cui dovrebbe trovarsi: dentro le decisioni che determinano lo sviluppo di una destinazione.
Avventure Accessibili nasce così dall’incontro tra esperienza personale e professionalità, ma guarda soprattutto ai territori. Perché una destinazione non diventa accessibile quando aggiunge qualche servizio riservato alle persone con disabilità. Lo diventa quando impara a conoscere la propria domanda, coordina i diversi soggetti e progetta un’offerta capace di funzionare nel suo insieme.
Mentre ci salutiamo, scherza sulla propria lentezza: «Sono lenta, ma a volte arrivo prima degli altri». Forse il suo lavoro può essere raccontato proprio così. Procedere con attenzione, osservare ciò che normalmente sfugge e comprendere in anticipo che l’accessibilità non è un settore separato del turismo. È una delle condizioni necessarie per progettare destinazioni migliori.