Prima persone che utenti

Particolarmente significativi sono i dati prodotti dallo sportello Informahandicap CRH (Centro Risorse Handicap) del Comune di Bologna, che ha recentemente pubblicato il resoconto annuale sull’utenza e i contatti complessivi per il 2005.

Entrando nel dettaglio delle cifre, il dato numerico di chi si è rivolto direttamente allo sportello informativo (1.500 utenti) parla di un aumento del 34% rispetto al 2004. Le persone che complessivamente utilizzano i servizi del CRH (tenendo conto anche della la lista mail quindicinale e della rivista trimestrale «Metropoli») sono annualmente oltre 3.500.
Ottimo veicolo di lavoro con l’utenza si è rivelato anche il sito www.handybo.it che ha aumentato i propri contatti di un terzo rispetto all’anno precedente (esattamente 18.000).
 
Analizzando poi il “chi è” dell’utente tipo del CRH, si trovano i familiari di persone con disabilità (37%), le stesse persone con disabilità (28%), gli operatori dei servizi territoriali (10%) e il Terzo Settore in genere (8%). 
In cima alla classifica dei temi oggetto di domande, vi è l’area dell’“autonomia” (barriere 17%;  trasporti 23%; ausili e tecnologie 9%, con l’area correlata delle agevolazioni fiscali al 4%); segue l’ambito informativo e documentativo (servizi del CRH e richieste di ulteriori fonti di informazioni e documentazioni) con il 15,5%, poi il turismo/cultura/spettacolo (9,5%), i servizi sociali/sanitari/educativi (11%) e l’area lavoro/formazione professionale (5%).
 
Per quanto poi riguarda le modalità di contatto con l’utenza, vengono privilegiati il telefono (53%), seguito dalla posta elettronica (25%), a riprova di una discreta digitalizzazione dell’area bolognese e del mondo della disabilità.
Le risposte vengono date nell’87% dei casi direttamente dal CRH, mentre per un altro 4% si rimanda ad uffici/sportelli specializzati (come quelli della Provincia sul tema lavoro).
L’utenza proviene per l’80% da Bologna e provincia e per il 20% dall’esterno della provincia stessa, questo anche grazie alle possibilità di contatto tramite il sito del Centro.
Infine, i contatti “totali” del CRH (ovvero ogniqualvolta un utente fruisce di una prestazione informativa per sua scelta) sono saliti dai 42.000 del 2004 ai 50.000 del 2005.
 
«In generale – annota Andrea Pancaldi, responsabile del servizio – la lettura dei dati ci dà alcune conferme sulla natura dei servizi Informahandicap, ovvero l’essere rivolti principalmente alle persone con disabilità adulte e relative famiglie, intercettando così anche la consistente fetta delle utenze con disabilità acquisite, non ancora in contatto con la rete dei servizi e associativa. Resta minoritario l’accesso di famiglie con bambini piccoli, in quanto i temi correlati a queste età (sanità, riabilitazione, scuola) trovano in altri circuiti e nelle relative figure professionali con cui la famiglia per anni rimane in contatto (fisioterapista, insegnante di appoggio e non, associazioni) i riferimenti che svolgono un’importante funzione informativa. Ne sono una riprova i dati bassi di domande relative a scuola e riabilitazione».
 
Un dato interessante è certamente quello relativo al ricambio dell’utenza. «Infatti – dichiara ancora Pancaldi – nell’esperienza del CRH del Comune di Bologna, che si avvale della collaborazione della Cooperativa Sociale Accaparlante, vi è un afflusso di nuova utenza pari al 60% circa nel 2005, segno che i servizi informativi in uscita garantiscono un buon livello di informazione ad una fetta di utenza storica che non ha necessità di rivolgersi allo sportello, liberando così energie e risorse per nuova utenza e per altre iniziative di informazione, comunicazione e raccordo con i soggetti territoriali pubblici e privati, di attenzione informativa anche ai temi relazionali e culturali, fondamentali nelle economie di vita al pari delle questioni legislative, assistenziali ed educative».
 
In sostanza, conclude Pancaldi, il “segreto” è quello di «non “aspettare” l’utente allo sportello, ma di inserirlo in un circuito informativo e di comunicazione che stimoli nuova domanda, innovazione dei servizi esistenti e progettazione di servizi nuovi. Appare infatti quanto mai necessario supportare le domande con opportune documentazioni, entrare in relazione e scambio con la più vasta rete di soggetti territoriali possibile, considerare che si hanno di fronte prima di tutto delle persone e non solo degli utenti. Infine, fondamentali sono la capacità di ascolto (ancor prima che di risposta), la precisione e la rapidità del servizio, la fornitura a domicilio di tutte le prestazioni possibili grazie  a tecnologie e servizi postali».
(S.B.)