Qualche tempo fa sollevammo anche dalle pagine di Superando [se ne legga cliccando qui, N.d.R.] il tema dell’assistenza fornita da Trenitalia alle persone con ridotta capacità motoria, rilevando come il numero telefonico messo a disposizione per prenotarla fosse a pagamento, nonostante il Regolamento Europeo recentemente entrato in vigore prevedesse la totale gratuità dei servizi accessori resi alle persone con disabilità, allo scopo di abbattere il più possibile le difficoltà di fruire dei servizi stessi [si fa riferimento al Regolamento (CE) n. 1371/2007 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 23 ottobre 2007, relativo ai Diritti e agli Obblighi dei Passeggeri nel Trasporto Ferroviario, entrato in vigore il 3 dicembre 2009 e di cui ci siamo occupati con il testo disponibile cliccando qui. Il Regolamento si può leggere integralmente cliccando qui, N.d.R.].
Ebbene, come avevamo pure riferito, il deputato ligure Mario Tullo, membro della Commissione Trasporti alla Camera, aveva ripreso la nostra denuncia, presentando alla Commissione stessa un’interrogazione al riguardo, ove chiedeva spiegazioni circa la mancata gratuità del servizio di richiesta di assistenza. Successivamente era arrivata la risposta del sottosegretario alle Infrastrutture Mario Mantovani, che qui di seguito riportiamo.
«In merito al servizio di assistenza alla clientela disabile, oggetto dell’interrogazione presentata lo scorso 11 febbraio, Ferrovie dello Stato pone prioritariamente in rilievo che tale servizio – i cui costi di effettuazione sono interamente sostenuti da Trenitalia – è attualmente fornito in un circuito di 252 stazioni abilitate ed è coordinato ed organizzato da Centri di Assistenza denominati “Sale Blu” che costituiscono il punto di riferimento per tutte le esigenze di viaggio di tale categoria di clienti. Le “Sale Blu”, aperte tutti i giorni dalle 7.00 alle 21.00, assicurano servizi per informazioni, prenotazioni di posti, eventuale messa a disposizione di sedie a rotelle, guida in stazione e accompagnamento al treno, guida fino all’uscita di stazione o ad altro treno coincidente, salita e discesa con carrelli elevatori (per i clienti su sedia a rotelle) nonché un eventuale servizio (a richiesta e gratuito) di portabagagli a mano.
È inoltre a disposizione un nuovo servizio, denominato “Posto Blu”, che consente, per alcune tipologie di viaggio, di pre-riservare i posti al momento della richiesta di assistenza, perfezionando successivamente il pagamento ed il ritiro del titolo di viaggio.
Relativamente agli specifici rilievi posti dagli Interroganti, si fa presente che il servizio di assistenza alla clientela disabile può essere richiesto attraverso le seguenti diverse modalità: -direttamente presso le “Sale Blu” presenti in 14 stazioni principali oppure presso i Presidi di Assistenza Clienti; -attraverso posta elettronica all’indirizzo e-mail dell’Assistenza Disabili; -via telefono, utilizzando i diversi numeri telefonici abilitati a questo servizio e precisamente: il numero 199 303060 esclusivamente dedicato alla clientela disabile, il numero 06 3000, il numero 199 892021. Pertanto, la modalità telefonica rappresenta – nell’ambito delle diverse opzioni di accesso al servizio di assistenza disabili – una delle scelte che può essere effettuata dal cliente, in base alle proprie esigenze. Le prime 2 opzioni non comportano alcun costo aggiuntivo rispetto a quello di emissione del biglietto; nel caso si opti per il canale telefonico 199, il costo – analogamente a quanto avviene per qualunque cliente che utilizzi il servizio di call center 199 per acquistare/prenotare telefonicamente un biglietto ferroviario – è quello della telefonata di accesso a questo tipo di servizio che, comunque, non comporta alcun ricavo economico per Trenitalia.
Va, comunque, specificato che utilizzando il numero telefonico 06 3000, il costo è quello di una telefonata ordinaria secondo il proprio piano tariffario; inoltre, utilizzando il Numero Unico Nazionale dedicato alla clientela disabile (199 303060), tenendo conto della durata media delle telefonate effettuate per la richiesta di questo tipo di servizio che è di 3 minuti, il costo si aggira mediamente intorno ai 14 centesimi di euro [grassetti nostri nella citazione, N.d.R.]».
Alcune osservazioni in merito a questa risposta. Innanzitutto il servizio di assistenza non copre tutte le stazioni italiane, ma solo un numero limitato, ossia 252 in tutto. Se il servizio viene richiesto per stazioni “minori” – che sono la grande maggioranza – non vi è alcuna possibilità di ottenere assistenza. Abbiamo fatto la prova ricevendo un cortese ma netto rifiuto. Evidentemente le persone con disabilità che abitano nei piccoli centri hanno meno diritto all’assistenza di quelle che abitano nelle grandi città e questa ci pare un’evidente violazione di quel diritto sancito nel Regolamento Europeo e, ancor prima, nel diritto a un pari trattamento tra tutti i cittadini italiani, indipendentemente da dove essi abitino e, ancor più, se si trovano in condizioni di disabilità fisica.
Trenitalia fa notare poi che vi sono diverse modalità di richiedere assistenza, alcune delle quali gratuite: ci si può recare nelle Sale Blu (che sono solo 14 in tutta Italia!) oppure nei cosiddetti “Presìdi di Assistenza Clienti” (non meglio precisata la sede né il numero) o, infine, mediante invio di e-mail all’Assistenza Disabili.
Nel primo caso, ci si deve recare fisicamente in uno dei rari punti di ascolto per chiedere di essere assistiti (soluzione per lo meno disagevole per una persona con disabilità), mentre nel secondo caso ci si deve affidare a un messaggio postale, con tutti i relativi dubbi circa l’effettiva presa in carico della richiesta. Il telefono, che sarebbe la via più comoda e semplice per una persona disabile, è invece a pagamento. Costa poco, dice Trenialia, ma è proprio così? Secondo l’azienda si richiede “solo” il pagamento di un costo vivo. E perché tale costo lo deve pagare l’utente, dato che il Regolamento Europeo è molto chiaro sul fatto che non vi debbano essere costi aggiuntivi per le persone con disabilità?
Trenitalia fa notare che si può usare anche un numero “fisso” ossia lo 063000, ma, essendo un numero di Roma, il costo per chi non abita nella capitale è quello di una salata interurbana. Quanto alle tariffe telefoniche, ve ne sono diverse, in particolare: a) Call Center Trenitalia 199 89 20 21 – opzione 7 (Assistenza Persone a Mobilità Ridotta), tariffe da rete telefonica fissa (IVA inclusa): senza scatto alla risposta, tariffa conversazione al minuto: 9,91 centesimi di euro; tariffe da rete telefonica mobile: il costo varia a seconda dell’operatore mobile; b) per utenze non abilitate al 199 o se si preferisce accedere a numerazioni ordinarie, è disponibile anche lo 06 3000 – opzione 7; c) Numero Unico Nazionale 199 30 30 60 (Assistenza Persone a Mobilità Ridotta), tariffe da rete telefonica fissa (IVA inclusa): scatto alla risposta 6,12 centesimi di euro; tariffa conversazione al minuto: 2,64 centesimi di euro; tariffe da rete telefonica mobile: il costo varia a seconda dell’operatore mobile.
E ancora, rispetto alla durata media, colpisce molto la relativa brevità della stessa: in soli tre minuti si deve riuscire a concordare un servizio così complesso come quello che presuppone la definizione di un percorso di viaggio, l’appuntamento in stazione, le formalità del caso ecc. Complimenti, verrebbe da dire, anche se qualche dubbio in proposito rimane.
Speriamo poi che non vengano conteggiate anche le telefonate andate a vuoto, come è successo a noi chiedendo assistenza per stazioni “non servite”. In questi casi, certo, la telefonata è breve…
In conclusione, riteniamo che questo aspetto del servizio di assistenza alle persone con disabilità vada migliorato da parte di Trenitalia, perché non rispecchia quanto definito dal Regolamento Europeo vigente attualmente.
Riprendendo il giudizio espresso in sede di replica dall’onorevole Tullo (che ringraziamo), riteniamo inoltre che sia anche «una questione di principio il fatto che i servizi aggiuntivi rivolti alle persone disabili debbano avere carattere di gratuità». Auspichiamo quindi anche noi che vi sia una maggiore sensibilità da parte del Governo e da parte di Trenitalia nei confronti di chi – come tutti – ha diritto di usufruire di servizi che rivestono carattere di pubblica utilità e che per questo devono essere resi fruibili da parte di ogni cittadino.
*Coordinamento dei Pendolari Liguri.